酒店利潤率，一看物業(yè)租金，二看人力成本。

租金在立項(xiàng)前已確定，不能改變。人力成本是運(yùn)營后期可以突破的切入點(diǎn)，而酒店后期的所有服務(wù)都需要依賴員工去完成和執(zhí)行。人力成本和酒店的服務(wù)水平是一對矛盾體。

酒店運(yùn)營后期，如何在不影響對客服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少人力成本，提高人效？

01 核心管理層賦能員工

店長是驅(qū)動(dòng)酒店人效的核心，不管是單體酒店、品牌酒店。店長的專業(yè)能力直接決定酒店的運(yùn)營和營收，店長至少起到70%的決定性作用。酒店老板，要想提高酒店整體人效，首先需要鼓勵(lì)店長發(fā)光發(fā)熱，提高店長的單位效率和輸出，才能提高整個(gè)酒店的人效?？梢酝ㄟ^以下兩種方式激勵(lì)店長：

有競爭力的薪酬水平。品牌酒店在運(yùn)營后期，集團(tuán)總部只能提供統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和框架。但是，每個(gè)門店，在實(shí)際經(jīng)營中遇到問題都不一樣。品牌總部的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并不能解決所有門店的問題。即使是品牌酒店，老板也需要為店長提供有競爭力的薪酬水平。只有這樣，才能鼓勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，通過店長撬動(dòng)酒店平均人效。

單體酒店在招聘店長時(shí)，沒有品牌的競爭優(yōu)勢。除了給店長提供有競爭力的薪酬外，還可將店長發(fā)展成為合伙人。短期有競爭力的薪酬水平、長期的合伙人，可以激發(fā)單體酒店店長自己高產(chǎn)值輸出，提高酒店平均人效。

02  編制實(shí)現(xiàn)人效最大化

?減少部分保潔

客房保潔是中檔酒店可以提高人效的點(diǎn)。酒店客房大姐大多來自農(nóng)村，她們很多都有愿意加班和多做房的經(jīng)濟(jì)需求。個(gè)人認(rèn)為，只要大姐能保質(zhì)保量的前提下，中檔酒店的客房保潔可以按照25間客房配一個(gè)客房保潔。通過減少客房保潔，提高單位人效，同時(shí)也滿足客房大姐的經(jīng)濟(jì)需求。

市場上中檔酒店的人房比是0.22左右（100間房配22個(gè)員工）。大數(shù)據(jù)只是一個(gè)參照的標(biāo)準(zhǔn)。如果完全按照大數(shù)據(jù)來，客房大姐的人均工資非常低，員工高流失非常高。

?自助服務(wù)

酒店可以增加自助服務(wù)項(xiàng)目，以減少人力的投入。比如自助入住機(jī)、自助洗衣、自助點(diǎn)餐等，酒店只提供設(shè)備和場地，讓客人自己動(dòng)手。這種自助服務(wù)的形式，是目前較為主流且可行性高的方式。

雖然目前市場上掃地機(jī)、吸塵器、機(jī)器人等高科技設(shè)備，但是這些科技對酒店人的解放和匹配度有限。大批量的科技設(shè)備賦能酒店，減少人力成本，還需要時(shí)間和技術(shù)的沉淀。

?外包服務(wù)

中檔酒店一般的體量在120間客房左右。在后期的運(yùn)營中，IT、電工 、財(cái)務(wù)（外帳）等，這些崗位 的單位用人成本高、而工作內(nèi)容有限，酒店可以采取外包服務(wù)。

如果預(yù)算有限的情況下，可以就近找一家長期固定的合作伙伴。通過外包、可以節(jié)省一定的運(yùn)營成本，同時(shí)保證對客的服務(wù)品質(zhì)。

?一人多崗

酒店有部分崗位，配備一個(gè)員工，它的工作量又不夠量。這個(gè)時(shí)候，可以采用一人多崗的策略，以提高單位人效。

7天早期部分門店做早餐。為了節(jié)省人力成本，PA和早餐服務(wù)員兩個(gè)崗位合二為一、夜班保安兼職晚班的客房保潔。維也納酒店的MOD（值班經(jīng)理）由各部門經(jīng)理承擔(dān)、人事兼職財(cái)務(wù)。這些都是不錯(cuò)的借鑒、且具有實(shí)操性。

?取消部分崗位&服務(wù)

部分酒店取消了一些崗位，比如，MOD（值班經(jīng)理）、總經(jīng)理助理。目前中檔酒店，很少有品牌專門設(shè)置這些崗位，要么直接取消或者被兼職。還有部分酒店為了降低員工工作量，提出免查房、取消出售小商品等服務(wù)，以提高單位人效。

03   人員配比&出租率

人員配比需要根據(jù)酒店最近3個(gè)月實(shí)際的出租率來靈活調(diào)整。出租率來決定人員配比，具有較大的實(shí)際意義。100%出租率和70%的的出租率，對應(yīng)不同的工作量，需要的員工數(shù)量自然也不一樣。否則，酒店的衛(wèi)生和服務(wù)水平難以保證正常水平的輸出。

酒店人員配比通常是固定的，怎么樣平衡出租率與人力成本？

?二線部門彈性排班

法定節(jié)假日、周未是酒店出租率較高的日期，一般全員都要在崗，沒有特殊的原因不要安排人員休息。相反，在工作日、春節(jié)前后，酒店的出租率較低的時(shí)期，可以適當(dāng)輪流安排員工休息。排班根據(jù)酒店的出租率情況靈活調(diào)整，是一種有效提高人效的方法。這里說彈性排班的對象，主要是酒店的二線生產(chǎn)部門，比如客房、餐飲、后廚等。

?前臺(tái)員工不能少

前臺(tái)是酒店服務(wù)的中樞神經(jīng)。酒店前臺(tái)提供24小時(shí)服務(wù)，能減少的人員非常少。甚至，個(gè)人認(rèn)為，酒店前臺(tái)能直接影響酒店出租率和收益，預(yù)算充足的情況下，盡可能按滿租來配置前臺(tái)人員。二線的客房、餐飲可以節(jié)省1-2個(gè)人工，一線前臺(tái)員工屬于高產(chǎn)地帶，不能輕易減少人員配置。

?銷售火力全開

銷售是酒店另一個(gè)高產(chǎn)部門。銷售具有滯后性，酒店銷售很少當(dāng)場轉(zhuǎn)化為消費(fèi)，轉(zhuǎn)化需要時(shí)間。不管酒店在爬坡期、還是出租率和收益穩(wěn)定時(shí)期，都不要輕易減少銷售人員，尤其是外勤銷售。

前期的開發(fā)客戶很重要，后期的維護(hù)工作一樣重要。酒店本來就屬于服務(wù)業(yè)的范疇，后期服務(wù)力度和深度不夠，客戶很有可能被競爭對手撬走。銷售人力要全開，不能省。

04  薪酬體系激勵(lì)

?一線能者多得

一線前臺(tái)、銷售的銷售能力可以直接影響酒店的收益。通過薪酬體系的設(shè)定，最大程度地從經(jīng)濟(jì)上挑起每一位員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)人效的最大化?？梢詫⒁痪€薪酬體系設(shè)置成底薪+提成的模式，比例為5：5、或者6：4。

前臺(tái)的提成包括：售房、OTA客人好評、會(huì)員卡銷售、客人微信訂房。銷售的提成可以包括：入住提成、開發(fā)新客戶等。

?二線多勞多得

二線的客房、餐飲的薪酬除了采取“底薪+提成”模式外，員工超出8小時(shí)之外的要算加班。這才是酒店正確的姿態(tài)。讓員工白加班，薪酬沒有體現(xiàn)多勞多得，只有多勞沒有多得，員工自然不愿意。這樣酒店整體的人效率很難提高。而且，前期通過人員編制提高人效的前提是薪酬體現(xiàn)能體現(xiàn)多勞多得、能者多得的原則。

05  團(tuán)隊(duì)氛圍

?溝通渠道

一個(gè)高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，不同部門之間的配合非常關(guān)鍵。酒店管理層，每月需要定期組織，不同部門員工面對面的溝通會(huì)。通過公開、透明的方式梳理、分解日常工作中的矛盾和摩擦。通過建立公開的溝通渠道，可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，提高酒店的整體運(yùn)營效率和單位人工效率。

基乎所有的酒店前臺(tái)與客房，都會(huì)遇到對講機(jī)溝通障礙。90%以上的情況，是前臺(tái)或客房沒有及時(shí)回復(fù)、說話聲音太小、按對講機(jī)的時(shí)長太短等，導(dǎo)致雙方有誤解。如果沒有公開的渠道，前臺(tái)和客房之間可能人因此而結(jié)怨。相反，大家說出來，誤會(huì)就會(huì)消除，加上管理崗位的引導(dǎo)，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)效率提高。

?員工成長

一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)、酒店，除了可為員工提供有競爭力的薪酬水平 ，還應(yīng)該幫助員工成長。尤其是年輕的員工，他們需要個(gè)人能力的提升、且有職業(yè)發(fā)展的需求。員工的專業(yè)能力得到了提高，既可以提高員工的產(chǎn)出，對其它員工也起到一定的榜樣鼓勵(lì)作用。幫助員工成長，是一種更進(jìn)階的人效提高，可以為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。

?共同目標(biāo)

酒店每個(gè)月設(shè)立的共同營收目標(biāo)，可以有效將全體員工聯(lián)合起來。相反，如果沒有共同的目標(biāo)和追求，員工工作狀態(tài)散漫，工作效率低下。每月共同的營收目標(biāo)是最好的繩子，可以將酒店全體員工齊心協(xié)力串在一起。目標(biāo)一致，才有可能達(dá)到終點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店總體人效的提高。

提高酒店人效是運(yùn)營的重大挑戰(zhàn)。店長是撬動(dòng)酒店人效的源頭、適合酒店的人員編制是人效的根本、出租率是提高酒店人效的助力器， 合理的薪酬體系、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍是人效的強(qiáng)力劑。提高人效的前提是不影響酒店正常的對客服務(wù)的前提下，才有意義。